El Banco Promerica de Guatemala hace parte del Grupo Promerica, que tiene presencia en nueve países de Centroamérica, Sudamérica y el Caribe. Con más de 25 años de operación, actualmente cuenta con cerca de 3.000 empleados y más de 100 sucursales en todo el país. Además, es el banco líder emisor de tarjetas de crédito, y tiene una buena participación en préstamos de consumo y cuentas pasivas. Por lo anterior es una de las instituciones bancarias con mayor crecimiento en los últimos años.

Banco Promerica se diferencia de otras entidades financieras por la experiencia de servicio que brinda a sus clientes, por ser líder emisor en tarjetas de crédito, su diferencial en este campo aventaja a la competencia porque brinda las mejores ofertas de valor al tiempo que da un servicio de alta calidad.

Para mejorar aún más la experiencia de sus usuarios y ofrecer un servicio con un mayor grado de personalización, el Banco Promerica implementó Oracle Service, que es parte del portafolio de soluciones de Oracle Advertising and Customer Experience (CX). Esta solución permite entender el comportamiento, las necesidades y las vías de comunicación del cliente a la vez que brindan una herramienta multicanal para dar seguimiento a cualquier solicitud. En pocas palabras, esta solución busca eficiencia y mejora en el servicio al cliente.

Estos resultados se ven reflejados en que ha aumentado la productividad de los ejecutivos de servicio. El tiempo medio de operación (TMO), que mide el tiempo de conversación con un cliente y es el principal indicador de productividad, bajó de 6.56 minutos a 6.31. De esta forma, el abandono de las llamadas pasó del 5% a menos del 2% y, en consecuencia, lo cual ha redundado en una mayor satisfacción de los clientes. Además, la solución de Oracle Service habilitó la opción de autoservicio dentro de la atención a los clientes. Ahora las solicitudes pueden gestionarse desde el sitio del Banco Promerica sin necesidad de llamar a un call center, medida que equivale a un menor tiempo de espera y a una mayor satisfacción del cliente.

Estos beneficios no han sido solo externos. El trabajo de los empleados del Banco se ha facilitado y optimizado ya que toda la información del cliente ahora está en una sola plataforma. Antes se utilizaban 18 pantallas, pero ahora todo está en una misma solución en la nube.

Hoy en día se cuenta con una visión 360 grados del usuario; independientemente de si contacta al Banco por WhatsApp, por llamada o por redes sociales. Ahora el ejecutivo cuenta con una trazabilidad inmediata de los movimientos y puede identificar las necesidades de sus clientes.