Banco Promerica Costa Rica forma parte de Grupo Promerica, con más de 30 años de operación y experiencia en ofrecer servicios financieros en nueve países de Centroamérica, Sudamérica y el Caribe. Su trayectoria se caracteriza por el compromiso, la confianza y la responsabilidad de más de 12.700 colaboradores en la región. 

Grupo Promerica es uno de los más importantes grupos financieros de la región, que apoya a las comunidades en sus procesos de superación y progreso, al ofrecer servicios financieros innovadores, y satisfacer los requerimientos de cada cliente. Siempre se ha enfocado en crear una banca universal, y por ello una de las apuestas más fuertes es el crecimiento sostenido y la transformación digital, impulsando una banca de relaciones.  

Parte del equipo del departamento de Cobros de Promerica, el señor Roberto Álvarez Santos, jefe Costa Rica, Michel Noguera, Analista de Gestión de Cobros y Medios de Pago, y Juan Pablo Arias, jefe de Gestión Digital de Cobros y Medios de Pago, con más de 6 años de pertenecer a la organización, comentan la experiencia que han vivido desde hace cinco años, con el proceso de integración de la solución Oracle Cloud Customer Experience (CX).

¿Cuál ha sido el principal reto del área de Cobros de Promerica Costa Rica? 

“Uno de los retos importantes del banco,  es lograr que la gerencia cambie su mentalidad a la hora de hacer negocio, especialmente la gestión de cobros, ya que se tiene una perspectiva de que es el departamento más malo de cara al cliente, porque es el que cobra, llama a estar insistiendo y se necesita cambiar la mentalidad a la idea de que se necesitan herramientas tecnológicas que les permita hacer una gestión un poco más amigable donde el cliente se sienta en confianza, que pueden ser el equipo que ofrece solución en vez de ser un equipo que está molestando o invadiendo. Esto nos ha permitido buscar ese logro que es difícil en la cobranza, que los vean como un departamento de ayuda, un aliado al cliente. Con los resultados, el tema de cómo hemos manejado las estrategias, de cómo han visto la evolución, ha permitido que ese reto se vaya volviendo un objetivo logrado”. Roberto Álvarez Santos, jefe de Gestión de Cobros y Medios de Pago, de Promerica Costa Rica. 

“Cambiar la mentalidad del negocio como tal, dejar de ser un poquito tan rudimentarios y empezar a implementar todas estas herramientas que hemos conseguido con XUMTECH, el hecho de empezar a llegar al cliente a través de diversos canales, empezar a segmentar ha sido un objetivo logrado que se ha trazado”. Michel Noguera, Analista de Gestión de Cobros y Medios de Pago, de Promerica Costa Rica. 

“Son muchas las cosas que hemos venido trabajando, y muchos los enfoques, no solamente es tecnología, comunicación, si no cambiar la dirección, la mentalidad de que es el área que cobra, que molesta; si no ser un área que busca soluciones con el cliente, ayudar, estar cerca del cliente por diferentes formas “. Juan Pablo Arias, jefe de Gestión Digital de Cobros y Medios de Pago, de Promerica Costa Rica. 

¿Cuáles son las oportunidades que Promerica tienen como grupo a nivel regional? 

“Creo que una oportunidad a nivel interno como institución como Grupo es que a veces tenemos las herramientas y no las explotamos al máximo. El tener esos tres componentes de mucha actitud, disposición y creatividad nos podrían como banco y grupo aportar mucho y hacernos crecer bastante. A veces tenemos una idea de ser cliente céntricos, pero en llevarlo a la ejecución ha sido complicado porque seguimos pensando muy diferente en las áreas y tratar de homologar ese pensamiento ha costado, el tener una herramienta al servicio de gran parte del banco y una oportunidad de explotarla aún más y aplique para todas las áreas del banco como grupo, y le permitan al cliente tener una mejor percepción del servicio en general”. Roberto Álvarez Santos, jefe de Gestión de Cobros y Medios de Pago de Promerica Costa Rica. 

El éxito del proyecto de transformación digital en Banco Promerica Costa Rica inicia al integrar herramientas estratégicas que permiten realizar de forma efectiva las gestiones de atención al cliente por medio de la implementación de los siguientes módulos: 

✔ Oracle Service Cloud

✔ Oracle Digital Customer Assistant (Chatbot)

✔ Oracle Eloqua Marketing Cloud 

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