Transformando la Experiencia del Cliente: La Era de la Atención Omnicanal
En el mundo empresarial actual, el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador clave, los consumidores buscan experiencias fluidas y personalizadas en todos los canales de comunicación. Según el estudio llamado “Barómetro de servicio al cliente” que realizó American Express, siete de cada diez consumidores afirman que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que brinda un excelente servicio al cliente; y en particular, los millenials dijeron estar dispuestos a gastar hasta un 38% más en empresas que le brinden un excelente servicio al cliente.
Por otro lado, Statista (el portal de estadísticas para datos, investigaciones y estudios de mercado) publicó en 2020 que el 42% de los clientes prefieren acceder al servicio al cliente por medio de llamada telefónica, el 38% por canales digitales y el 20% por email, es decir, para que un servicio al cliente sea percibido como de calidad, debe brindarse por todos esos canales para atender las preferencias de todos los clientes; pero no solo eso, en el estudio “La brecha del servicio al cliente omnicanal”, se observó que el 35% de los usuarios aspira a ser atendido por el mismo agente de servicio al cliente en cada canal.
¿Qué significa esto?
Que la omnicanalidad es una necesidad de toda empresa que quiera crecer en el servicio al cliente que brinda y, por lo tanto, en el dinero que sus clientes gastan en sus productos y servicios.
Pero ¿Qué es la omnicanalidad? La omnicanalidad es más que un concepto de moda; es una filosofía que pone al cliente en el centro de todas las interacciones comerciales. Se trata de brindar un servicio al cliente coherente y excepcional en todos los puntos de contacto, ya sea a través de llamadas telefónicas, chat en línea, redes sociales o incluso en persona. La omnicanalidad permite que cada cliente tenga una experiencia fluida sin importar por qué canal decida comunicarse. Además, permite que, sin importar el canal por el que un cliente se esté comunicando, el agente que lo atienda tenga a mano toda su información: los productos o servicios que ha adquirido, preferencias, los reportes que ha realizado y su estado, etc.; logrando así que el cliente no tenga que explicar su caso cada vez que entra en contacto, que es la razón por la que el 35% de ellos aspira a ser atendido siempre por el mismo agente.
